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如何妥善处理涉烟纠纷?
来源:东方烟草报     编辑:丁杰    发表时间:2020-03-18    字号: 【      】

案例

前些天,一位消费者在湖北省十堰市零售户赵先生店里购买了某品牌卷烟。拆包后,怀疑卷烟存在质量问题,要求退货。赵先生的卷烟全部从正规渠道进货,出售给这位消费者的卷烟近期刚刚到货,且经过科学贮藏,不存在质量问题。他应当如何向消费者进行说明说明?

分析

赵先生应仔细倾听消费者的诉求,根据其提出的问题,有针对性地加以说明。比如,若消费者反映卷烟品鉴时与以往的感受不同,可详细询问其是否存在大量饮酒、进食平时较少食用的食物、感冒、熬夜等情况,并告知上述情况有可能影响人的感官判断,造成感受偏差。说明说明的时候,应当注意消费者的情绪,不可因急于说明而怠慢了消费者。

若消费者听了说明说明后仍不信服,可与其协商后,拨打12313投诉举报电话,由烟草专卖局工作人员对存在争议的卷烟进行真伪鉴别,给消费者一个满意的答复。

笔者在此提醒广大零售户,卷烟质量过硬才能在处理涉烟纠纷时有底气。一定要坚持从当地烟草企业订购卷烟,不接触非渠道卷烟。销售卷烟时应注意先进先出,储藏时要注意防潮、防晒、防霉。

  编辑单位:湖北十堰市烟草专卖局

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